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“投诉即赔付”应成净化旅游环境常态

2019/03/12 14:47   作者:杨玉龙  编辑:陈晗子   来源:北京青年报

  全国人大代表、黑龙江省省长王文涛3月7日向媒体回应游客冰雪旅游遭遇“天价宰客”问题时表示,黑龙江省设立旅游诚信基金,游客投诉即可获得赔付,目前仅哈尔滨市已对6起游客投诉先行赔付。

  旅游环境的好坏,不仅关乎着游客的切身利益,而且也影响地方旅游行业的发展,更关乎着地方的发展形象。良好的旅游环境就是要坚持以游客利益为上原则。尤其是面对着游客消费维权意识的增强,对旅游中的不公平、侵权等现象,游客已经不再习惯于忍气吞声,依法维权已经成为常态。从这些层面讲,投诉即赔付是对游客的真正尊重。

  设立旅游诚信基金,建立涉旅投诉先行赔付制度,是解决旅游纠纷问题的一把“金钥匙”。比如,该基金处理机构主要设在景区内,游客与景区景点和旅游行业发生纠纷后,将在第一时间得到先行赔付,再由处理机构进行后续调查,根据调查结果确定赔偿责任者。而赔付受理按照“属地为主”和“谁接诉、谁处理”的原则,这就将相关责任夯实到位。

  面对投诉即赔付保不齐也会有碰瓷者,不过这并不意味着碰瓷者可以为所欲为。首先,“先赔付,后查实”,意味着碰瓷者的真面目早晚会露出来,丑化的还是自己的形象;其次,《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》中对恶意碰瓷者也有相关规定,一旦碰触法律规定,也难逃法律制裁。所以,投诉即赔付并不会给碰瓷者提供发财机会。

  投诉即赔付只是解决旅游纠纷问题,而最为根本的是净化旅游环境。以哈尔滨为例,设立了旅游诚信基金,建立了涉旅投诉快速处理机制,制定了关于“哈尔滨—亚布力—雪乡”专线冬季旅游市场综合监管十项措施。可见,有着相关监管措施做保障,因投诉即赔付产生的类似问题,就有可能得到彻底解决。

  净化旅游市场环境,最为根本的就是尊重游客的利益,向一切违法违规行为“下狠手”。投诉即赔付不仅可以提高旅游投诉处理效率,而且也有助于倒逼从业者依法诚信经营,更可以有效提升区域旅游发展形象,提升旅游消费者满意度。故此,投诉即赔付值得学习与借鉴,甚至有必要使其成为净化旅游环境之常态。

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